ZOEKEN

Reactie Staatssecretaris De Bleeker jaarverslag Ombudsman voor de Handel

Staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker is blij dat het aantal klachten na corona gestabiliseerd is. Veel klachten blijven wel gerelateerd aan corona. De vele afwezigheden en problemen met toelevering laten zich in de cijfers zien, vooral dan bij de meubel- en elektronicasector. 

De Ombudsman voor de Handel is één van de door de overheid erkende ombudsinstanties. De ombudsman probeert in eerste instantie geschillen te voorkomen door consumenten te informeren en structurele verbeteringen voor te stellen aan bedrijven. Als dat niet lukt tracht de Ombudsman consumenten en ondernemingen te verzoenen bij conflict. Er zijn heel wat bedrijven aangesloten bij de Ombudsman, waaronder tal van supermarkten, doe-het-zelf-zaken, cosmeticawinkels, elektronicawinkels, ...  

Zoals elke erkende Ombudsman brengt ook de Ombudsman voor de Handel een jaarverslag uit. Vandaag werd het jaarverslag van 2021 gepubliceerd. Daaruit blijkt dat het aantal klachten na het recordjaar 2020 7% gedaald is. In 2019 was er sprake van 1206 dossiers. Door corona explodeerde dit in 2020 naar 2144 dossiers om in 2021 terug te vallen op 1988 dossiers. Zo’n 803 dossiers daarvan bleken ontvankelijk. 

Staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker is blij dat het aantal klachten lijkt te stabiliseren. Voor haar is dit een indicatie dat de consumentenconflicten door corona lijken af te nemen. De cijfers per maand lijken dan ook grosso modo de curve van de pandemie te volgen. Toch is corona niet uit de cijfers te denken. Zo’n 38% van de klachten ging over leveringsproblemen, die vaak gerelateerd waren aan de impact van de coronapandemie. Ook door corona nam het aandeel klachten over webaankopen toe ten opzichte van het aandeel klachten over aankopen in fysieke winkels. 

Op de tweede plaats stonden klachten over de garantie met zo’n 36%. De Bleeker hoopt dat dat aantal de komende jaren naar beneden gaat. De staatssecretaris voerde immers een vereenvoudiging van de garantieregels door, die tot minder discussies moet leiden.  

Staatssecretaris De Bleeker: “Corona heeft voor veel conflicten gezorgd tussen consumenten en ondernemers. Ombudsdiensten hebben een cruciale rol gespeeld in die conflicten zoveel mogelijk op te lossen. Nu corona achter ons komt te liggen, neemt het aantal conflicten gelukkig af. Er blijven natuurlijk een aantal conflicten opduiken. Dat moet ons aanzetten om fundamentele oplossingen te zoeken en te vinden. Dat hebben we bijvoorbeeld gedaan op vlak van de garantie. Met nieuwe eenvoudige regels hopen we minder klachten te zien in de toekomst.” 

Aanbevelingen 

De Ombudsman doet ook nog een aantal aanbevelingen aan zowel consumenten als ondernemingen om bepaalde zaken in de gaten te houden.  

Een eerste aanbeveling gaat over de retourzendingen. Er bestaat daar nog altijd wat onduidelijkheid over. Voor online aankopen bestaat er inderdaad een retourrecht. Als je iets aankoopt ter plaatse dan is dat niet zo. Aankopen ter plaatse in de winkel kunnen teruggenomen worden door een handelaar, maar het gaat dan om een commerciële geste van de handelaar. Consumenten gaan er ook van uit dat terugsturen 100% kosteloos is of moet zijn. Dat is niet het geval. 

Een soortgelijk onderscheid vloeit ook door in de discussies rond Click en Collect verkoop. Wanneer je iets online bestelt, bevestigt en betaald, heb je als consument een bedenktijd van 14 kalenderdagen. Wanneer je echter online bestelt, maar ter plaatste betaalt na inzage van de producten, is er geen sprake van verkoop op afstand en is er dus ook geen herroepingsrecht. 

Een derde aanbeveling gaat over cadeaubonnen. Er zijn geen wettelijke regels rond wat er verplicht moet op staan, dus ook niet over de geldigheidsduur. De geldigheidsduur moet duidelijk zijn voor beide partijen en de consument moet dat ook kunnen achterhalen. Zonder vervaldatum blijft een cadeaubon onbeperkt geldig. Dat leidt vaak tot discussie.  

Een vierde aanbeveling gaat over dat bedrijven wanneer ze promotiefolders uitgeven ze ook moeten kunnen voldoen aan de vraag en verwachtingen van consumenten door voldoende voorraad te hebben. 

Staatssecretaris De Bleeker laat weten dat ze deze aanbevelingen ook beleidsmatig bekijkt om te zien of de regelgeving ergens verfijnt moet worden en of bijkomende informatiecampagnes over sommige specifieke rechten van de consument nodig zijn.  

De Bleeker: “Tijdens de coronacrisis zijn we vaak anders gaan consumeren. We zijn meer online gaan kopen. We zijn ook anders ter plaatse gaan kopen, bijvoorbeeld via Click & Collect. Er zijn ook enorm veel waardebonnen gebruikt. Dat brengt nieuwe consumentenproblemen aan de oppervlakte. We bekijken nu of we hieruit lessen voor de toekomst moeten trekken om de consument beter te wapenen in deze nieuwe economie.”