ZOEKEN

Reactie Staatssecretaris De Bleeker jaarverslag Consumentenombudsdienst

Vandaag bracht de Consumentenombudsdienst (COD) verslag uit van hun werkzaamheden in 2020. Staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker dankt de COD voor hun werk in het coronajaar 2020. Uit het verslag blijkt dat corona een grote impact had op het aantal vragen en de betrokken sectoren. Het aantal vragen over reizen en vrije tijd steeg enorm. Volgens De Bleeker is het belangrijk om dit goed te blijven opvolgen, zeker wanneer die sectoren weer mogen heropenen. De COD deed ook een aantal aanbevelingen. De Bleeker gaat die nu van dichtbij bestuderen. 

Dat corona een grote impact heeft op consumenten, was reeds langer geweten. Dat blijkt nu eens te meer uit het jaarverslag van de Consumentenombudsdienst (COD). De COD verwerkte in 2020 zo’n 15.014 aanvragen. Dat is 74% meer dan in 2019. Wanneer de telefonische vragen voor informatie worden weggelaten en er gefocust wordt op het aantal vragen tot bemiddeling is er stijging van 40%. Consumenten zaten dus duidelijk met meer vragen én meer problemen.  

Dat dit coronagerelateerd is blijkt ook uit het soort vragen en de sectoren waar ze betrekking op hebben. Klassiek zijn diensten betreffende onderhoud en reparatie van de woning en de meubel- en stofferingsector daar de top twee. Dat bleef ook zo in 2020 mede omdat deze sectoren ook getroffen werden door de coronacrisis. Verschillende soorten klusdiensten moesten werken met beperkende maatregelen. In de meubelsector ging het dan weer over het uitblijven van een al dan niet online bestelling van meubilair voor huis en/of tuin. Op de derde plaats staan de aanvragen over luchtvaartmaatschappijen. Een sterke stijging ten opzichte van 2019. Ook het aantal vragen over hotels, vakantieaccomodatie, sport en vrije tijd steeg. 

Voor staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker, die zelf ook heel wat vragen binnenkreeg, is de link met corona overduidelijk. Sectoren die moesten rekening houden met beperkingen, krijgen duidelijk meer vragen van consumenten. De Bleeker hoopt en verwacht dat met het versoepelen van de maatregelen de dienstverlening van bedrijven actief in deze sectoren terug op punt komt te staan. Toch zal het volgens De Bleeker nodig zijn om dit goed op te volgen. Net doordat consumenten eindelijk weer meer zaken kunnen, zal ook leiden tot grote drukte bij bepaalde sectoren. Het is daarom belangrijk dat steeds meer mensen hun weg blijven vinden naar de COD.   

De COD doet tenslotte ook nog een aantal aanbevelingen. Zo onderstreept de dienst de noodzaak aan een duidelijk contactpunt. De Bleeker werkt op dat vlak aan een breed uniek digitaal loket waar alle consumenten terecht kunnen, los van de aard van hun probleem, en dat als toegangspoort of front office van talrijke diensten kan fungeren. Begin volgend jaar zal dit loket een proefperiode doorlopen. De Bleeker zal ook de andere aanbevelingen van dichtbij bestuderen. 

Staatssecretaris De Bleeker: “De Ombudsdiensten zijn een essentiële schakel in de keten van consumentenbescherming.  Elk conflict dat kan opgelost worden door bemiddeling is een goede zaak voor zowel consument als bedrijf. Dat was zeker zo tijdens deze coronacrisis, maar dat zal daarna niet anders zijn. Als bepaalde sectoren binnenkort gaan boomen, kan daar best wat drukte ontstaan en zijn goede bemiddelaars nodig om conflicten te ontmijnen.”