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Rappel de Ferrero : De Bleeker : "Les supermarchés devraient accepter et rembourser les produits retournés".

Dans le contexte du rappel de certains produits chocolatés du producteur Ferrero et de la communication initialement confuse du producteur de chocolat, il existe un manque de clarté parmi les consommateurs et les détaillants. Tous les points de vente ne semblent pas savoir qu'ils doivent remplacer ou rembourser les clients des produits rappelés lorsqu'ils se présentent. La secrétaire d'État à la Protection des consommateurs a contacté quelques distributeurs, ainsi que la fédération sectorielle Comeos pour s'assurer que les règles relatives aux rappels sont appliquées partout de manière correcte.   

Il existe une grande confusion sur le rappel de certains produits du fabricant de chocolat Ferrero. La communication du fabricant a donné l'impression que les consommateurs ne pouvaient que demander directement à Ferrero le remboursement de leur achat et renvoyer leur produit. Mais ce n'est pas correct.   

C'est pourquoi Eva De Bleeker, secrétaire d'État à la Protection des consommateurs, a déjà pris contact avec le fabricant hier. Les consommateurs peuvent tout aussi bien s'adresser directement au vendeur et demander un remplacement ou un remboursement. Il est possible d'envoyer le produit directement au fabricant, mais cela doit être gratuit. Ce dernier aspect était également peu clair dans la communication initiale de Ferrero. Sur l'insistance de la secrétaire d'État, Ferrero a adapté sa communication pour être en conformité avec les règles. 

Toutefois, en raison de cette communication initialement confuse, le mal était déjà fait. De nombreux consommateurs ont continué à se tourner en masse vers Ferrero. Les lignes téléphoniques y seraient fortement surchargées, ce qui fait que les consommateurs tentent de joindre l'entreprise parfois sans succès. Les choses ne sont pas toujours claires non plus pour les consommateurs qui se tournent vers les points de vente. Dans les supermarchés aussi, les règles seraient mal appliquées.   

Afin de clarifier cela, De Bleeker a de nouveau contacté notamment la fédération sectorielle et certains distributeurs pour leur souligner que les règles traditionnelles concernant la reprise et la garantie légale s'appliquent tout simplement. À la demande de De Bleeker, ils communiqueront clairement en interne les règles applicables et les procédures correctes. Cela devrait permettre d'aider correctement et rapidement les clients dans le magasin.   

De Bleeker se réjouit que les distributeurs prennent leurs responsabilités. Elle rappelle également le fait que la loi économique stipule que les supermarchés qui fournissent des informations incorrectes ou trompeuses aux consommateurs sur leurs droits, notamment le droit au remplacement ou au remboursement conformément à la garantie légale, risquent une amende pouvant atteindre 80 000 euros. La secrétaire d'Etat demandera à l'Inspection économique de suivre de près les signalements sur cette question.   

Eva De Bleeker, secrétaire d'État à la Protection des consommateurs : "Les consommateurs qui ont acheté les produits Ferrero rappelés devraient pouvoir les retourner sans difficulté et être correctement remboursés. Les gens qui ont acheté un tel produit veulent s'en débarrasser le plus vite possible, surtout en présence d'enfants. Un remboursement correct sans trop de difficultés est tout simplement une évidence."   

Les consommateurs qui ont acheté les produits Ferrero en question peuvent simplement les retourner vers le distributeur et demander un remplacement ou un remboursement. En principe, le vendeur peut demander une preuve d'achat. Cependant, un grand nombre de supermarchés ont déjà communiqué qu'ils ne le feraient pas.   

De Bleeker part du principe qu'aucune des entreprises n'avait de mauvaises intentions. Toutefois, elle est sévère quant au manque de communication et d'accessibilité : "J'attends des entreprises alimentaires qu'elles connaissent les règles et qu'elles sachent quoi faire et comment communiquer en cas de telles calamités. Je ne peux pas me défaire de l'impression que cela n'a pas été bien géré dans ce cas. Une communication claire dès le départ aurait pu éviter beaucoup de confusion."     

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