Les 7 fournisseurs d’énergie qui ont fait l'objet d'une enquête de l'Inspection économique ont tous remis leurs plans d'amélioration de leurs services à la secrétaire d'État De Bleeker. Ils proposent des mesures pour améliorer leur accessibilité, accroître leur transparence et améliorer leur assistance. En outre, la fédération sectorielle FEBEG propose des engagements généraux applicables à tous les fournisseurs. La secrétaire d'État à la Protection des consommateurs, Eva De Bleeker, qui a exigé que les fournisseurs concernés fassent preuve de clarté, considère ces mesures comme un premier pas important, mais souligne la nécessité de les mettre en œuvre rapidement. Un contrôle strict y sera exercé : l'impact doit se faire sentir à court terme. Au total, huit procès-verbaux pour pratiques commerciales déloyales des fournisseurs ont déjà été dressés.
Suite à de nombreuses plaintes concernant l'accessibilité, la transparence et le service des fournisseurs d'énergie, la secrétaire d'État à la Protection des consommateurs, Eva De Bleeker, a annoncé que des enquêtes étaient en cours contre sept fournisseurs d'énergie auprès de l'Inspection économique. La secrétaire d'État a donné aux fournisseurs concernés une semaine pour présenter des propositions visant à mettre un terme au flux continu de plaintes.
Ces sept fournisseurs d'énergie l'ont tous fait et sont venus présenter leurs plans à De Bleeker.
Ils veulent accroître leur accessibilité et réduire les temps d'attente pour les consommateurs qui souhaitent les contacter. Pour ce faire, ils se concentrent sur certains points clés. Ils renforcent leurs centres de contact en embauchant du personnel supplémentaire. Certains fournisseurs d'énergie chercheront un nouveau partenaire externe pour ce faire. Les temps d'attente varient considérablement en ce moment. Les fournisseurs d'énergie affirment qu’ils sont en train de les réduire. Les fournisseurs d'énergie dont le téléphone n'est joignable que pendant des heures limitées étendent désormais ces heures.
Non seulement l'accessibilité doit être améliorée, mais l’assistance en soi doit également faire l'objet d'un travail considérable. Elle doit devenir plus qualitative et plus accessible. Les fournisseurs d'énergie vont donc équiper leurs points de contact de menus plus intelligents. Le service téléphonique sera également complété par des réponses via les réseaux sociaux et des chatbox.
La transparence est également un point sensible majeur parmi les fournisseurs qui faisaient l’objet de l’enquête. À cet égard, ils s'engagent à communiquer plus clairement sur les acomptes et leur mode de calcul. Cela devrait se faire sur la facture, mais aussi sur les sites web et dans les espaces clients. Des fiches tarifaires claires seront immédiatement publiées sur le site web et les clients pourront faire des simulations claires.
Chez certains fournisseurs concernés on a également constaté des problèmes concernant la fourniture de la facture finale. Ce retard est rattrapé par des réorganisations internes.
De Bleeker estime que c’est une bonne chose que les fournisseurs d'énergie proposent des mesures. Elle précise toutefois que les enquêtes de l'Inspection économique sont toujours en cours. Entre-temps, des signalements des consommateurs continuent à afflouer tous les jours au point de contact. De Bleeker prend donc note des initiatives qui lui ont été suggérées et suivra de très près dans les semaines à venir si elles sont suffisantes pour endiguer le flot de plaintes.
Elle garde cela à l’œil. Après tout, la crise énergétique n'est pas encore terminée. Il y aura encore des moments difficiles. De Bleeker souhaite que les fournisseurs d'énergie concernés, et par extension l'ensemble du secteur, s'y préparent. Les consommateurs continueront à poser des questions sur leurs contrats et leurs acomptes, et l'ensemble du secteur doit s'y adapter structurellement. Ces mesures ne doivent donc en aucun cas constituer un point final, bien au contraire. De Bleeker les considère plutôt comme le début d'un vaste processus axé sur le consommateur.
Dans ce contexte, la fédération sectorielle FEBEG propose un certain nombre d'initiatives visant à accroître l'accessibilité et la transparence.
En termes d'accessibilité, tous les fournisseurs d'énergie ont rétabli publiquement un numéro de téléphone et une adresse électronique (ou un formulaire de plainte en ligne). En effet, il est arrivé que chez certains fournisseurs d'énergie, leur numéro de téléphone avait disparu du site web, ce qui est inacceptable. Les fournisseurs d'énergie ne doivent pas seulement être joignables par les canaux traditionnels. Ils doivent également créer de nouveaux canaux tels que le chat et les réseaux sociaux, s'ils n'en disposent pas déjà. Les questions et les plaintes directes des clients doivent recevoir une réponse dans un délai de 5 à 10 jours maximum. En fournissant de meilleures informations et en investissant dans l'automatisation et la numérisation, le secteur de l'énergie veut soulager davantage les centres d'appels, de sorte que les personnes moins numériques soient aidées plus rapidement.
En ce qui concerne la transparence, en plus d'une explication générale sur les acomptes sur le site web de la FEBEG, chaque fournisseur apportera également plus de clarté. Tous les fournisseurs d'énergie doivent afficher toutes les cartes tarifaires de manière claire et transparente sur leur site web. Ils doivent fournir une explication claire et simple de la manière dont les acomptes sont calculés sur le site web. Il devrait être possible de le faire via des outils et des simulations.
Pour faciliter l'adaptation de ces acomptes, la FEBEG estime que le fournisseur devrait donner aux clients la possibilité technique de modifier eux-mêmes leur acompte dans une certaine limite. Il est également possible de modifier l'acompte en dehors de cette certaine marge, moyennant une justification de la part du client. Ceci afin d'éviter des acomptes totalement irréalistes et, par conséquent, des factures finales trop élevées. Si le fournisseur d'énergie ne l'accepte pas, il doit alors en justifier le refus. Le changement d'acompte doit également être facile pour les clients non numériques, par téléphone et même par courrier.
Enfin, la FEBEG encourage les fournisseurs d'énergie à s'efforcer de réduire davantage les délais d'exécution de la facturation finale. Afin d'améliorer à la fois l'accessibilité et les délais de facturation, la fédération du secteur lancera le monitoring des chiffres.
Eva De Bleeker, secrétaire d'État à la Protection des consommateurs : « Il était grand temps que les fournisseurs d'énergie, et par extension l'ensemble du secteur, agissent. Je suivrai de près si les mesures qu'ils proposent ont l'effet que nous attendons tous. Si ce n’est pas le cas, il y aura des mesures. La loi me fournit quelques outils. Je les utiliserai en cas de besoin. Les consommateurs veulent être aidés et veulent de la clarté. Il est plus que temps pour cela. »
Pour finir, en ce qui concerne d’outils, la secrétaire d'Etat De Bleeker informe que depuis mars 2021, un total d'environ 8 procès-verbaux ont déjà été dressés. Si les infractions ne cessent pas, De Bleeker, comme indiqué précédemment, ainsi que ses collègues, peuvent déposer une action en cessation auprès du tribunal. Le tribunal peut alors procéder à une astreinte tant que les infractions ne cessent pas.