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La réaction de la Secrétaire d'Etat De Bleeker sur le rapport annuel Service de Médiation des Consommateurs

Aujourd'hui, le Service de médiation des consommateurs (SMC) a rendu compte de son travail en 2020. La Secrétaire d'État à la Protection des consommateurs, Eva De Bleeker, a remercié le SMC pour son travail dans le cadre de l’année corona 2020. Le rapport montre que la corona a eu un impact majeur sur le nombre de questions et les secteurs concernés. Le nombre de questions sur les voyages et les loisirs a énormément augmenté. Selon Mme. De Bleeker, il est important de continuer à suivre cette situation de près, en particulier lorsque ces secteurs seront autorisés à rouvrir. Le SMC a également formulé un certain nombre de recommandations. De Bleeker va les étudier de plus près.  

Le fait que la corona a eu un impact important sur les consommateurs est connu depuis longtemps. C'est ce que montre une fois de plus le rapport annuel du Service de Médiation des consommateurs (SMC). Le SMC a traité environ 15 014 demandes en 2020. Cela représente 74 % de plus qu'en 2019. Si l'on exclut les demandes d'information par téléphone et que l'on se concentre sur le nombre de demandes de médiation, on constate une augmentation de 40%. Les consommateurs se sont donc retrouvés avec de davantage de questions et de problèmes.   

Les questions et les secteurs concernés montrent qu'il s'agit principalement de choses liées à la corona. En général, les services liés à l'entretien et à la réparation de la maison et le secteur de l'ameublement et de la tapisserie sont les deux principaux. Ceci est resté pareil en 2020, en partie parce que ces secteurs ont également été touchés par la crise corona. Divers types de services de bricolage ont dû travailler avec des mesures restrictives. Dans le secteur de l'ameublement, il s’agissait de l'impossibilité de commander en ligne des meubles pour la maison et/ou le jardin. En troisième position, on trouve les demandes concernant les compagnies aériennes. Une forte augmentation par rapport à 2019. Le nombre de demandes concernant les hôtels, les logements de vacances, les sports et les loisirs a également augmenté.  

Pour la Secrétaire d'État à la Protection des consommateurs Eva De Bleeker, qui a elle aussi reçu un grand nombre de questions, le lien avec la corona est évident. Les secteurs qui ont dû tenir compte des restrictions reçoivent clairement plus de questions de la part des consommateurs. De Bleeker espère et s'attend à ce l'assouplissement des mesures remette le service des entreprises actives dans ces secteurs sur les rails. Néanmoins, selon De Bleeker, il sera nécessaire d'assurer un bon suivi. Le fait que les consommateurs ont regagné plus de liberté entraînera également une forte pression sur certains secteurs. Il est donc important que davantage de personnes puissent recourir au SMC.    

Enfin, le SMC formule également un certain nombre de recommandations. Le service insiste sur la nécessité d'un point de contact clair. De Bleeker travaille à la mise en place d'un vaste guichet unique numérique auquel tous les consommateurs peuvent s'adresser, quelle que soit la nature de leur problème, et qui fonctionne comme une passerelle ou un front office pour de nombreux services. Début de l'année prochaine, ce guichet passera par une période d'essai. De Bleeker étudiera également les autres recommandations.  

La Secrétaire d'Etat De Bleeker : "Les Services de médiation sont un maillon essentiel de la chaîne de protection des consommateurs.  Chaque conflit qui peut être résolu par la médiation est une bonne chose pour les consommateurs et les entreprises. C'était certainement le cas pendant cette crise corona, mais ce ne sera pas différent après. La forte croissance de certains secteurs entraînera une certaine agitation, ce qui nécessitera de bons services de médiation afin d’éviter les conflits."