ZOEKEN

Actualité

Grèves secteur aérien: De Bleeker: “Toute personne ayant acheté un billet pour un vol annulé a droit à un autre vol ou le remboursement.”

Les consommateurs dont le vol serait annulé en raison de la grève annoncée chez Brussels Airport le lundi 20 juin, chez Brussels Airlines le 23, 24 et 25 juin ou chez Ryanair le 23, 24 et 25 juin, ont droit à un autre vol ou au remboursement. C'est ce qu'affirme Eva De Bleeker, secrétaire d'État à la Protection des consommateurs.  

Brussels Airport conseille les voyageurs qui doivent partir le lundi 20 juin de l’aéroport, de changer leur date de vol. En raison de la grève nationale des syndicats à Bruxelles et d’une grève planifiée de G4S, de nombreux vols sont compromis, selon l’exploitant de l’aéroport. Les syndicats des pilotes et le personnel de cabine de Brussels Airlines ont également introduit un préavis de grève pour le 23, 24 et 25 juin. 525 vols sont planifiés ces jours-là. Dans la même période, Ryanair a également annoncé des actions (24, 25 et 26 juin). 

La Secrétaire d'État à la Protection des consommateurs Eva De Bleeker, explique qu'il existe différentes options pour les consommateurs dont les vols ont été annulés ou considérablement retardés.  

Les personnes qui ont réservé un voyage à forfait incluant un vol annulé doivent contacter l'organisateur du voyage à forfait. Dans la plupart des cas, il s'agit de l'agence de voyage auprès de laquelle vous avez déposé votre demande. L'agence de voyage vous proposera une alternative équivalente ou une alternative avec une réduction de prix correspondante. Vous pouvez également annuler le voyage sans frais et obtenir un remboursement complet si les changements proposés ont un impact substantiel sur le voyage à forfait que vous avez réservé. Vous n'avez donc pas à vous soucier du coût de votre hôtel, par exemple. Tous les aspects de votre voyage à forfait seront inclus dans la solution que l’organisateur de voyages élaborera pour vous.  

Pour ceux qui ont acheté un billet d'avion séparé, cela dépend du désagrément exact que la personne a encouru.   

·        Toute personne qui arrive à la destination finale avec un retard de plus de trois heures a droit à une indemnisation, sauf en raison de force majeure.   

·        Si l'heure de départ du vol est retardée d'au moins cinq heures ou si le vol est annulé, le passager a droit à un autre vol ou à un remboursement. De plus, le passager a également droit à une indemnisation, sauf en cas de force majeure. 

Cette indemnisation s'élève à 250, 400 ou 600 euros, en fonction de la distance. Cette indemnisation doit compenser les autres frais encourus par le voyageur. Par exemple, l'hébergement pour la nuit réservé séparément du billet d'avion et les éventuels frais d'annulation.  

En principe, les compagnies aériennes peuvent invoquer la force majeure pour refuser de verser des indemnités. Toutefois, les grèves du personnel d'une compagnie aérienne en raison des conditions de travail ne sont pas considérées comme étant une force majeure. Des grèves de tierces parties, comme le contrôle aérien, ou le personnel aéroportuaire, sont bel et bien considérés comme étant des cas de force majeure. 

De Bleeker précise que tous les voyageurs qui sont confrontés à un grand retard ont droit à des soins, peu importe la raison du retard. En cas de retards à partir de 2 heures de temps d’attente supplémentaire à partir du moment de départ (retard de départ), la compagnie aérienne est obligée d’offrir des soins à ses passagers sous la forme de :  

·        Repas et rafraîchissements, en fonction du temps d’attente ; 

·        Deux appels téléphoniques ou e-mails gratuits ; 

·        Une nuit à l’hôtel et le transport vers l’hôtel, si la compagnie aérienne modifie le vol du voyageur. 

Exceptionnellement, la compagnie aérienne peut décider d’offrir aucun ou moins de soins si cela augmente encore le retard. 

De Bleeker appelle les consommateurs à faire valoir leurs droits lorsqu'ils sont en droit de le faire. C’est possible en contactant directement la compagnie aérienne en question. Il existe également des initiatives privées qui peuvent vous accompagner dans vos démarches. Si la compagnie aérienne refuse, les voyageurs peuvent se tourner vers le SPF Mobilité pour déposer une plainte. Ils peuvent également s'adresser au Service de Médiation pour le Consommateur (en cas de problèmes avec des entreprises belges) ou au Centre européen des consommateurs (en cas de problèmes avec des entreprises étrangères) pour trouver un règlement à l'amiable (gratuitement).   

Cependant, De Bleeker ajoute que les consommateurs peuvent perdre leur droit d’indemnisation ou de remboursement lorsqu’ils cherchent eux-mêmes une solution. Lorsqu’on annule ou change un vol soi-même, on ne peut plus faire appel aux droits précités. Dans ces cas, les tarifs réguliers d’annulation ou de modification de la compagnie aérienne s’appliquent. 

De Bleeker : "Nos règles pour protéger les droits des passagers sont claires. Si vous avez réservé un billet et que votre vol a été considérablement retardé ou annulé, vous avez droit à un autre vol ou un remboursement. Sauf en cas de force majeure, le consommateur a également droit à une indemnisation. Il est primordial que les consommateurs exigent ces droits et savent qu’ils les perdent lorsqu’ils annulent ou changent leur vol eux-mêmes."